ITIL® 2011-Foundation

Public: 

• DSI, responsables de centres d’appels,
• Responsables Développement SI,
• Responsables Infrastructure SI,
• Responsables d’applications,
• Personnel de Help Desk : Centre de services,
• Chefs de projets informatiques,
• Développeurs,
• DAF,
• Directeurs de compte en SSII,
• Architectes,
• Urbanistes informatique,
• Directeurs ou responsables qualité,
• Directeurs de l’organisation,
• Organisateurs

Pré-requis:

Expérience opérationnelle ou organisationnelle d’au moins un an dans un environnement lié à l’informatique

Objectifs: 

• Assimiler phases et processus du Cycle de vie des services informatiques;
• Assimiler la terminologie et les concepts d’ITIL ® ;
• Préparer et passer l’examen ITIL ®

PROGRAMME DETAILLE:

ITIL® et la gestion de services:

• Introduire les origines, acteurs objectifs principaux et philosophie du concept;
• Présenter l’approche axée sur les « Meilleures pratiques » : atouts et limites d’utilisation ;
• Principes et mise en œuvre de la gestion de service;
• Définir « l’approche processus » ;
• Organiser un processus dans le cycle de vie d’un service ;
• Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL® ;

La stratégie des services:

• Gouvernance des SI : tendre vers un alignement SI et objectifs métiers;
• Définir rôles et responsabilités (RACI);
• Développer compétences et aptitudes;
• Définir service et valeur d’un service;
• Piloter la création de valeur via le portefeuille des services;
• Gestion financières des services : coûts, valeur et ROI ;
• Gérer la relation business ;

La conception des services:

• Présenter le modèle 4P : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires;
• Présenter les cinq aspects de la conception des services;
• Gérer les niveaux de services : différencier SLM, SLA et OLA;
• Présenter le plan d’amélioration des services ;
• Définir le catalogue de services et faire le lien avec le portefeuille des services ;
• Politique et sécurité des informations ;
• Externaliser et gérer les fournisseurs ;
• Améliorer la qualité des services via la disponibilité, la sécutité, la capacité et la continuité des services;

Transition des services:

• Mettre en œuvre les éléments nécessaires pour développer, construire, tester, valider et déployer de nouveaux services ou modifier des services existants, tout en réduisant les risques;
• Gérer les changements et les mises en production : liens et différences ;
• Gérer les configurations au travers du CMS (Configuration Management System) ;

Exploitation des services:

• Présenter les quatre fonctions définies dans ITIL® ;
• Différencier processus et fonction;
• Organiser le Service Desk ;
• Gérer incidents et problèmes : liens et différences ;
• Détecter et prioriser les incidents ;
• Gérer les évènements ;
• Gérer les accès et l’exécution des requêtes utilisateurs ;

Amélioration continue des services:

• Présenter le modèle PDCA;
• Influence de la mesure dans l’amélioration continue;
• Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès;
• Exposer le processus d’amélioration en sept étapes ;
• L’amélioration continue tout au long du cycle de vie ITIL® ;

Utilisation et mise en œuvre C

• Evoquer les retours d’expérience sur la mise en œuvre et les processus;
• Implémenter le workflow dans un outil ITSM;
• Introduire la place des outils et des technologies ;
• Insister sur l’importance de la conduite du changement dans un projet ITIL® ;

Conclusion  et examen :

• Les certifications existantes : du niveau Foundation à Expert ;
• Passage de l’examen ITIL® Foundation ;