
ITIL® 2011-Foundation
Public:
- DSI, responsables de centres d’appels,
- Responsables Développement SI,
- Responsables Infrastructure SI,
- Responsables d’applications,
- Personnel de Help Desk : Centre de services,
- Chefs de projets informatiques,
- Développeurs,
- DAF,
- Directeurs de compte en SSII,
- Architectes,
- Urbanistes informatique,
- Directeurs ou responsables qualité,
- Directeurs de l’organisation,
- Organisateurs
Pré-requis:
Expérience opérationnelle ou organisationnelle d’au moins un an dans un environnement lié à l’informatique
Objectifs:
- Assimiler phases et processus du Cycle de vie des services informatiques;
- Assimiler la terminologie et les concepts d’ITIL ® ;
- Préparer et passer l’examen ITIL ®
PROGRAMME DETAILLE:
ITIL® et la gestion de services:
- Introduire les origines, acteurs objectifs principaux et philosophie du concept;
- Présenter l’approche axée sur les « Meilleures pratiques » : atouts et limites d’utilisation ;
- Principes et mise en œuvre de la gestion de service;
- Définir « l’approche processus » ;
- Organiser un processus dans le cycle de vie d’un service ;
- Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL® ;
La stratégie des services:
- Gouvernance des SI : tendre vers un alignement SI et objectifs métiers;
- Définir rôles et responsabilités (RACI);
- Développer compétences et aptitudes;
- Définir service et valeur d’un service;
- Piloter la création de valeur via le portefeuille des services;
- Gestion financières des services : coûts, valeur et ROI ;
- Gérer la relation business ;
La conception des services:
- Présenter le modèle 4P : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires;
- Présenter les cinq aspects de la conception des services;
- Gérer les niveaux de services : différencier SLM, SLA et OLA;
- Présenter le plan d’amélioration des services ;
- Définir le catalogue de services et faire le lien avec le portefeuille des services ;
- Politique et sécurité des informations ;
- Externaliser et gérer les fournisseurs ;
- Améliorer la qualité des services via la disponibilité, la sécutité, la capacité et la continuité des services;
Transition des services:
- Mettre en œuvre les éléments nécessaires pour développer, construire, tester, valider et déployer de nouveaux services ou modifier des services existants, tout en réduisant les risques;
- Gérer les changements et les mises en production : liens et différences ;
- Gérer les configurations au travers du CMS (Configuration Management System) ;
Exploitation des services:
- Présenter les quatre fonctions définies dans ITIL® ;
- Différencier processus et fonction;
- Organiser le Service Desk ;
- Gérer incidents et problèmes : liens et différences ;
- Détecter et prioriser les incidents ;
- Gérer les évènements ;
- Gérer les accès et l’exécution des requêtes utilisateurs ;
Amélioration continue des services:
- Présenter le modèle PDCA;
- Influence de la mesure dans l’amélioration continue;
- Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès;
- Exposer le processus d’amélioration en sept étapes ;
- L’amélioration continue tout au long du cycle de vie ITIL® ;
Utilisation et mise en œuvre C
- Evoquer les retours d’expérience sur la mise en œuvre et les processus;
- Implémenter le workflow dans un outil ITSM;
- Introduire la place des outils et des technologies ;
- Insister sur l’importance de la conduite du changement dans un projet ITIL® ;
Conclusion et examen :
- Les certifications existantes : du niveau Foundation à Expert ;
- Passage de l’examen ITIL® Foundation ;
Prochaines sessions par ville
Paris : 25 Avril, 13 Juin, 7 Août, 5 Septembre, 21 Novembre
ITIL® 2011-Foundation





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- Prix: 1,790 € HT/Pers.
- Durée: 3 Jours
- Diplome: Non
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