ITIL® 2011-Foundation

 

Public: 

  • DSI, responsables de centres d’appels,
  • Responsables Développement SI,
  • Responsables Infrastructure SI,
  • Responsables d’applications,
  • Personnel de Help Desk : Centre de services,
  • Chefs de projets informatiques,
  • Développeurs,
  • DAF,
  • Directeurs de compte en SSII,
  • Architectes,
  • Urbanistes informatique,
  • Directeurs ou responsables qualité,
  • Directeurs de l’organisation,
  • Organisateurs

Pré-requis:

Expérience opérationnelle ou organisationnelle d’au moins un an dans un environnement lié à l’informatique

Objectifs: 

  • Assimiler phases et processus du Cycle de vie des services informatiques;
  • Assimiler la terminologie et les concepts d’ITIL ® ;
  • Préparer et passer l’examen ITIL ®

 

PROGRAMME DETAILLE:

ITIL® et la gestion de services:

  • Introduire les origines, acteurs objectifs principaux et philosophie du concept;
  • Présenter l’approche axée sur les « Meilleures pratiques » : atouts et limites d’utilisation ;
  • Principes et mise en œuvre de la gestion de service;
  • Définir « l’approche processus » ;
  • Organiser un processus dans le cycle de vie d’un service ;
  • Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL® ;

La stratégie des services:

  • Gouvernance des SI : tendre vers un alignement SI et objectifs métiers;
  • Définir rôles et responsabilités (RACI);
  • Développer compétences et aptitudes;
  • Définir service et valeur d’un service;
  • Piloter la création de valeur via le portefeuille des services;
  • Gestion financières des services : coûts, valeur et ROI ;
  • Gérer la relation business ;

La conception des services:

  • Présenter le modèle 4P : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires;
  • Présenter les cinq aspects de la conception des services;
  • Gérer les niveaux de services : différencier SLM, SLA et OLA;
  • Présenter le plan d’amélioration des services ;
  • Définir le catalogue de services et faire le lien avec le portefeuille des services ;
  • Politique et sécurité des informations ;
  • Externaliser et gérer les fournisseurs ;
  • Améliorer la qualité des services via la disponibilité, la sécutité, la capacité et la continuité des services;

Transition des services:

  • Mettre en œuvre les éléments nécessaires pour développer, construire, tester, valider et déployer de nouveaux services ou modifier des services existants, tout en réduisant les risques;
  • Gérer les changements et les mises en production : liens et différences ;
  • Gérer les configurations au travers du CMS (Configuration Management System) ;

Exploitation des services:

  • Présenter les quatre fonctions définies dans ITIL® ;
  • Différencier processus et fonction;
  • Organiser le Service Desk ;
  • Gérer incidents et problèmes : liens et différences ;
  • Détecter et prioriser les incidents ;
  • Gérer les évènements ;
  • Gérer les accès et l’exécution des requêtes utilisateurs ;

Amélioration continue des services:

  • Présenter le modèle PDCA;
  • Influence de la mesure dans l’amélioration continue;
  • Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès;
  • Exposer le processus d’amélioration en sept étapes ;
  • L’amélioration continue tout au long du cycle de vie ITIL® ;

Utilisation et mise en œuvre C

  • Evoquer les retours d’expérience sur la mise en œuvre et les processus;
  • Implémenter le workflow dans un outil ITSM;
  • Introduire la place des outils et des technologies ;
  • Insister sur l’importance de la conduite du changement dans un projet ITIL® ;

Conclusion  et examen :

  • Les certifications existantes : du niveau Foundation à Expert ;
  • Passage de l’examen ITIL® Foundation ;

Prochaines sessions par ville

Paris : 25 Avril, 13 Juin, 7 Août, 5 Septembre, 21 Novembre

Inscription

ITIL® 2011-Foundation

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