ITIL : l’état de l’art

 

Public: 

  • Managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels utilisant un environnement ITIL;

Pré-requis: 

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis ;

Objectifs:

  • Assimiler les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL;
  • Disposer des connaissances nécessaires pour décrire le cycle de vie de la gestion des services IT;
  • Différencier ITIL et ISO 20000

 

PROGRAMME DETAILLE:

ITIL et l’ITSM (information Technology Service Management):

  • Introduire les origines, acteurs et philosophie du concept;
  • Présenter l’approche axée sur les « Meilleures pratiques »;
  • Principes et mise en œuvre de la gestion de service;
  • Définir service et valeur de service;
  • Définir un processus ;
  • Enumérer les différents rôles ITIL ;
  • Organiser un processus dans le cycle de vie d’un service ;

Le cycle de vie des services en 5 phases:

  • Stratégie des services;
  • Conception des services;
  • Transition des services ;
  • Exploitation des services;
  • Amélioration continues des services;

Les processus et fonctions ITIL :

  • Présenter le centre de service : point de contact unique des utilisateurs;
  • Gérer incidents et problèmes;
  • Gérer les niveaux de services (SLA : Service Level Agreement);
  • Promouvoir les services via le catalogue de services;
  • Permettre l’alignement du Système d’Information aux objectifs métiers présents et futurs de l’organisation ;

Perspectives et conclusions :

  • Différencier un réferentiel « Meilleures Pratiques » et une norme ITIL et ISO 20000;
  • Mettre en œuvre ITIL dans son organisation;
  • Les référentiels complémentaires à ITIL : ISO 27001, COBIT etc.

Prochaines sessions par ville

Paris : 24 Avril, 12 Juin, 4 Septembre, 20 Novembre

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ITIL : l’état de l’art

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