ITIL : l’état de l’art

Public: 

• Managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels utilisant un environnement ITIL;

Pré-requis: 

• Cette formation ne nécessite pas de prérequis ;

Objectifs:

• Assimiler les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL;
• Disposer des connaissances nécessaires pour décrire le cycle de vie de la gestion des services IT;
• Différencier ITIL et ISO 20000

PROGRAMME DETAILLE:

ITIL et l’ITSM (information Technology Service Management):

• Introduire les origines, acteurs et philosophie du concept;
• Présenter l’approche axée sur les « Meilleures pratiques »;
• Principes et mise en œuvre de la gestion de service;
• Définir service et valeur de service;
• Définir un processus ;
• Enumérer les différents rôles ITIL ;
• Organiser un processus dans le cycle de vie d’un service ;

Le cycle de vie des services en 5 phases:

• Stratégie des services;
• Conception des services;
• Transition des services ;
• Exploitation des services;
• Amélioration continues des services;

Les processus et fonctions ITIL :

• Présenter le centre de service : point de contact unique des utilisateurs;
• Gérer incidents et problèmes;
• Gérer les niveaux de services (SLA : Service Level Agreement);
• Promouvoir les services via le catalogue de services;
• Permettre l’alignement du Système d’Information aux objectifs métiers présents et futurs de l’organisation ;

Perspectives et conclusions :

• Différencier un réferentiel « Meilleures Pratiques » et une norme ITIL et ISO 20000;
• Mettre en œuvre ITIL dans son organisation;
• Les référentiels complémentaires à ITIL : ISO 27001, COBIT etc.